1 诡异守则>新入职客服必须遵守诡异守则：>“客户永远正确，即使他们命令你自残。
”>“通话中若听到滴水声，立刻赞美客户嗓音并挂断。
”>我发现老同事的动作越来越僵硬。
>直到看见“月度优秀员工”颁奖礼——>获奖者被钉在墙上，皮肤正蜕变成新的守则条款。
>主管笑着对我说：“下个月，该你了。
”---2 冰冷蜂巢手册封面的“智捷客服中心”几个字，印得方方正正，
带着一股塑料薄膜的廉价反光。林薇的手指无意识地在上面蹭了蹭，没留下任何痕迹，
只有一种冰冷的滑腻感。她把它塞进新发的帆布工具包里，和钥匙、手机挤在一起，
发出轻微的摩擦声。电梯门在身后合拢，沉闷的“嗡”声被隔绝，
眼前是“智捷客服中心”的玻璃门，门后是一排排灰蓝色的格子间，像蜂巢的延伸。
空气里有种混合的味道：劣质消毒水刺鼻的化学气息，强行压过若有若无的陈旧灰尘味，
底下还隐隐透着一丝难以名状的、类似铁锈的甜腥。林薇下意识地吸了吸鼻子，
那丝甜腥却又狡猾地消失了。“林薇？”一个声音响起。她转头。
前台后面站着一个年轻女人，制服浆洗得过分挺括，几乎能割伤皮肤。她的笑容很标准，
嘴角扬起的弧度像用尺子量过，露出八颗牙齿，可那双眼睛却像蒙了层雾，
空洞地映着顶灯惨白的光。她的声音也是平的，缺乏起伏：“欢迎入职。跟我来，
主管在等你。”林薇应了一声，跟在后面。帆布包随着她的脚步，
一下下轻轻拍打着她的腿侧。格子间里坐满了人，清一色的灰蓝色工装。没有人抬头，
没有人交谈，只有密集的键盘敲击声和压低到几乎听不清的、带着公式化甜腻的说话声，
汇集成一片低沉的、令人昏昏欲睡的嗡鸣。偶尔有人起身去接水或去洗手间，
动作都带着一种奇怪的滞涩感，关节仿佛生了锈，迈步时身体微微前倾，重心不稳似的。
林薇的目光扫过那些背影，心里莫名地有些发毛。主管办公室的门开着。
里面坐着一个中年男人，姓李，脸圆圆的，戴着黑框眼镜。看到林薇，
他堆起一个极其热情的笑容，脸颊的肉挤上去，眼睛被挤得眯成两条细缝，
镜片后的目光却锐利地扫视过来。“小林！欢迎欢迎！”李主管的声音洪亮得有些不自然，
他绕过桌子伸出手，那手又软又厚实，带着潮湿的汗意，“坐，坐！
我们智捷就需要你这样充满活力的新鲜血液！”林薇局促地坐下，帆布包放在膝盖上。
李主管没回他的大班椅，反而拉过旁边一张椅子，紧挨着她坐下，
距离近得让林薇能闻到他身上浓重的烟草味。他身体微微前倾，
脸上那过分的笑容没有丝毫变化。“小林啊，咱们中心呢，最讲究的就是服务！客户是上帝，
是咱们的衣食父母！这一点，务必要刻在骨子里！”他一边说着，
一边从桌上拿起一本比林薇包里那本更厚实的册子，深蓝色的硬质封面，
烫金的“员工守则”四个字亮得刺眼。他“啪”地一声把册子拍在林薇面前的桌面上，
声音带着一种不容置疑的权威感。“这本守则，就是你的圣经，你的行动指南！里面每一条，
都是无数前辈用血泪经验换来的铁律！”李主管压低了声音，脸上的笑容瞬间收敛，
被一种奇异的严肃取代，那眯缝眼里射出审视的光，“特别是后面那些补充条款，务必牢记！
理解要执行，不理解，也要执行！这是成为‘完美员工’的唯一路径！
”他粗短的手指翻开守则，动作带着一种近乎虔诚的郑重，直接翻到了靠后的部分。
纸页哗哗作响。林薇的目光落在那密密麻麻的黑色印刷字体上。
阳光透过百叶窗的缝隙斜射进来，在纸面上投下明暗相间的条纹。她逐条看去。
守则第17条：客户永远正确。在任何情况下，不得质疑客户的判断、要求或情绪状态。
如客户提出超出常规服务范围的要求，请优先满足客户需求，并立即报备当值主管。
注：客户情绪价值高于员工人身安全考量。她的眉头几不可察地蹙了一下。
这……有点极端了。守则第23条：通话过程中，
如清晰听到客户背景音中存在持续、有规律之滴水声滴答、滴答，
请立即停止当前服务流程，真诚赞美客户的嗓音如：“您的嗓音真是独特而动听”，
随后立即挂断电话。无论客户后续是否回拨，该时段内不得再接听此号码来电。挂断后，
需立即向主管发送内部代码“D-23”。一股寒意毫无预兆地顺着脊椎爬上来。
赞美嗓音？滴水声？这是什么诡异的操作流程？
守则第31条：休息室冰箱内每日中午12点会补充员工午餐盒饭标准份，
请按工号牌顺序领取，每人限领一份。严禁翻动、拿取他人盒饭，
严禁食用非本人盒饭内食物。如发现冰箱内食物数量少于工号牌数量，
或盒饭内容物出现异常如颜色、气味、形态改变，请勿声张，立即离开休息室，
并于当日内避免再次进入。盒饭……异常？林薇的胃似乎也跟着抽动了一下。
她下意识地抬眼看向李主管。李主管的脸凑得更近了，几乎要贴上林薇的脸颊，
那股浓重的烟味让她屏住了呼吸。他死死盯着林薇的眼睛，声音压得极低，
带着一种金属摩擦般的嘶哑：“小林，这些条款，特别是后面这些，看到了？记住了？
一个字都不许错！”他猛地加重语气，每个字都像小锤子砸在林薇耳膜上，“在这里，
规矩就是命！不想丢命，就给我死死记住！执行！”那本深蓝色的守则，
被林薇紧紧攥在手里，硬质的封面硌着掌心，留下几道浅浅的红痕。
她坐在分配的工位上——B区17号，一个靠墙、远离过道的格子间。
头顶的日光灯管发出恒定而冷漠的“滋滋”微响，像某种不怀好意的虫鸣。
空气里消毒水和铁锈混合的怪味似乎更浓了些。她翻开守则，强迫自己一条条读下去。
那些黑色宋体字像冰冷的虫子，爬进她的视野，钻进她的脑子。
2条：如遇客户在通话中提出明显违反物理定律的要求如要求将物品传送至其所在地点，
请保持冷静，耐心解释公司服务范围限制，并尝试引导客户转向其他合理需求。如客户坚持，
可重复解释一次，若仍无效，请使用标准结束语挂断。
守则第55条：严禁在工作时间包括休息时间讨论守则内容，
严禁对守则条款提出质疑或寻求解释。所有疑问请自行消化理解。
守则第68条：午夜12点至凌晨1点期间，如接到无显示号码来电，
且对方沉默超过10秒，请立即挂断。无论对方之后是否再次拨打，
该时段内不得接听任何未知号码来电。挂断后，需立即向主管发送内部代码“M-68”。
林薇的指尖冰凉。这哪里是员工守则？这分明是一本……生存指南？或者说，
是某种不可名状之物的食谱？她猛地合上册子，深蓝色的封面像一块沉重的墓碑。她抬起头，
视线越过矮隔板，扫视着这片灰蓝色的“蜂巢”。每个人都在自己的格子里。
敲击键盘的手指动作精准，但手腕翻转时，带着一种微妙的、机器人般的僵硬感。
有人起身去饮水机接水，那步态……林薇的心跳漏了一拍。那人走路时，
上半身几乎没有任何自然的摆动，只有双腿在迈动，膝盖弯曲的幅度很小，
像是……提线木偶？他走到饮水机前，按下按钮，接水，喝水，
吞咽的动作在喉咙处形成一个清晰而突兀的滚动轨迹，像有什么东西在里面蠕动。
然后他转身，走回座位，整个过程流畅却毫无生气，仿佛一段设定好的程序在运行。
林薇的目光追随着那个身影，直到他消失在隔板后。她感到一阵窒息。
她想起前台那个笑容标准、眼神空洞的女孩，
想起那些起身去洗手间时步履蹒跚、重心不稳的背影。僵硬。
李主管说的“前辈的血泪经验”？她打了个寒颤。
“叮铃铃——叮铃铃——”尖锐的电话铃声毫无预兆地在林薇的耳机里炸响，
像一根冰冷的针狠狠刺入她的耳道。她浑身一激灵，几乎从椅子上弹起来。
手忙脚乱地按下接听键，耳机里立刻传来一阵极其刺耳、断断续续的电流噪音，滋滋啦啦，
伴随着一种如同指甲刮擦金属板的尖锐摩擦声，折磨着她的耳膜。“喂？喂？您好？
智捷客服中心，请问有什么可以帮您？”林薇努力让自己的声音听起来平稳清晰，
压下心头的惊悸和耳膜的不适。噪音持续了几秒，突然消失。取而代之的是一片死寂的沉默，
深不见底。林薇能听到自己心脏在胸腔里“咚咚”狂跳的声音。“喂？您好？
能听到我说话吗？”她又问了一遍，声音不自觉地带上了一丝不易察觉的颤抖。
“……电……话费……”一个男人的声音终于响起，极其沙哑、干涩，像是声带被砂纸磨过，
又像是很久很久没有说过话。每一个字都吐得异常艰难，
“为……为什么……扣了……那么多？”“先生您好，麻烦您提供一下手机号码，
我这边立刻帮您查询扣费详情，好吗？”林薇按照基础培训的流程回应着，
手指悬在键盘上方，准备录入。“钱……”沙哑的声音带着一种执拗的绝望，
“我的钱……血汗钱……你们……骗子！都是骗子！”音量陡然拔高，充满了暴戾的愤怒，
刺得林薇耳膜生疼。“先生您别激动，我们一定帮您查清楚……”“查？！
”对方粗暴地打断她，声音尖利得变了调，带着一种歇斯底里的疯狂，“查个屁！
你们就是一群吸血鬼！蛀虫！我要投诉！我要告你们！我要你们不得好死！
”污言秽语如同开闸的洪水，带着最恶毒的诅咒和人身攻击，劈头盖脸地砸过来。
林薇的脸颊瞬间变得滚烫，血液涌上头顶，羞辱感和愤怒让她攥紧了拳头。
入职培训时强调的“客户至上”、“打不还手骂不还口”的洗脑语录此刻在脑中嗡嗡作响，
与人类本能的屈辱感激烈冲撞。“先生，请您冷静一点……”她试图插话。“冷静？！
我的钱都被你们这群混蛋吸干了！你让我怎么冷静？！”对方咆哮着，
声音因极致的愤怒而扭曲变形，“你们这种下贱的客服，就该去死！去死！
有种你现在就死给我看！用你的血给我洗刷你们的罪孽！死啊！死给我看！
不然我天天打电话骂死你！咒死你全家！”守则第17条：客户永远正确。在任何情况下，
不得质疑客户的判断、要求或情绪状态。如客户提出超出常规服务范围的要求，
请优先满足客户需求……注：客户情绪价值高于员工人身安全考量。
那些冰冷的黑色文字瞬间在她脑中炸开，带着不容置疑的强制力。
优先满足客户需求……高于人身安全考量……林薇的呼吸变得急促而浅薄。她感到一阵眩晕。
下意识地扫过桌面——订书机、笔筒里的剪刀、拆快递用的美工刀……它们静静地躺在那里，
反射着头顶惨白的光。死？用血洗刷？荒谬！极端！不可理喻！林薇的内心在尖叫，
每一个细胞都在抗拒。然而，李主管那张油腻的、带着威胁笑容的脸，那双眯缝眼里的寒光，
还有这死寂蜂巢里无数僵硬身影带来的无形压力，如同冰冷的藤蔓，
死死缠住了她反抗的念头。“先生……”林薇的声音抖得厉害，几乎不成调子。她伸出左手，
颤抖着，摸向桌面那把锋利的银色美工刀。冰冷的金属触感透过指尖传来，激起一片战栗。
她紧紧握住刀柄，冰凉的硬物硌着掌心。刀片是崭新的，闪着寒光。
屈辱的泪水在眼眶里打转，被她死死忍住。她闭上眼，深吸一口气，再睁开时，
眼中只剩下一种近乎麻木的绝望。她缓缓将刀锋压在自己裸露的右手小臂内侧，
皮肤清晰地感受到那尖锐的冰凉。
“先生……”她的声音带着一种空洞的、被抽离了灵魂般的平静，
“如果您觉得这样能让您消气……我……我很抱歉。”最后一个字落下，她猛地用力，
刀锋划破皮肤！尖锐的刺痛瞬间沿着神经窜遍全身！林薇倒抽一口冷气，
死死咬住下唇才没有痛呼出声。殷红的血珠立刻从那道细长的伤口里争先恐后地冒出来，
沿着白皙的皮肤蜿蜒流淌，滴落在灰色的桌面上，绽开几朵刺目的小花。
温热的液体和冰冷的金属形成诡异的对比。耳机里，那疯狂的咆哮和诅咒声，戛然而止。
只剩下一片沉重的、令人窒息的沉默。仿佛电话那头的人，
也被这突如其来的、真实的血腥所震慑。几秒钟后，
一个极其轻微、带着一丝怪异满足感的哼声传来，接着是“咔哒”一声轻响，电话被挂断了。
忙音响起，单调而空洞。林薇呆呆地看着自己流血的手臂，美工刀从脱力的手中滑落，
掉在桌上，发出“啪嗒”一声轻响。剧痛、恐惧、巨大的屈辱和后怕如同冰冷的潮水，
瞬间将她淹没。她全身都在无法控制地颤抖。血还在流，一滴一滴，落在桌面，
也落在她新发的灰蓝色工装裤上，晕开一小片深色的湿痕。她颤抖着手，抽了几张纸巾，
胡乱地按在伤口上。白色的纸巾瞬间被染红。她需要去处理伤口，
需要报告……守则第17条最后写着：并立即报备当值主管。她扶着隔板，
脚步虚浮地站起来。失血和强烈的精神冲击让她眼前阵阵发黑。她踉跄着，
朝着主管办公室的方向挪动。格子间里依旧是一片死寂的忙碌，
键盘声和低语声似乎没有任何变化。她经过几个工位，眼角余光瞥见一个同事。
那是个中年女人，侧对着她，正在接电话，脸上挂着标准的、僵硬的微笑，
嘴里说着甜腻的安抚话语。然而，当林薇的目光掠过她握着鼠标的右手时，
她的动作猛地顿住了。在那女人灰蓝色制服袖口下，露出的手腕上，
赫然缠着一圈厚厚的白色纱布！纱布边缘隐隐透出暗红的、干涸的血迹！
那包扎的手法粗暴而潦草，显然不是专业人士所为。林薇的心脏像是被一只冰冷的手攥紧了。
她猛地加快脚步，几乎是逃离般走过那个工位。目光却不受控制地扫向其他格子间。
她的心沉到了谷底。左前方，一个男同事正在低头记录什么，他后颈的衣领没有拉好，
露出一小片皮肤，上面交错着几道新鲜的、边缘红肿的抓痕！斜对面，
一个看起来年纪很轻的女孩子，正抬手揉了揉眼睛，她宽松的袖口滑落，露出的半截小臂上，
布满了新旧交叠的、暗紫色和青黄色的淤伤！像是被反复大力抓握或撞击留下的痕迹！
恐惧如同冰冷的毒蛇，瞬间缠紧了林薇的喉咙，让她几乎无法呼吸。原来不是错觉！
那些僵硬的动作，那些古怪的滞涩感……那些“前辈的血泪经验”，竟是如此触目惊心！
守则第17条，那条看似荒谬的条款，并非孤例！它被实实在在地执行着，
代价就是员工身上这些无声的、狰狞的伤痕！她跌跌撞撞地冲到主管办公室门口，
也顾不上敲门，直接拧开了门把手。李主管正靠在宽大的椅背里，双脚翘在办公桌上，
悠闲地刷着手机短视频。看到林薇惨白着脸、手臂上捂着染血的纸巾冲进来，
他脸上没有一丝惊讶，反而露出一丝早有预料、甚至带着点玩味的笑容。
他慢悠悠地放下手机，双脚也收了回来。“哟，小林？第一天正式上线就开张了？
看起来挺激烈啊。”他语气轻松，目光落在林薇手臂渗血的纸巾上，
镜片后的眼神里没有关心，只有一种审视货物般的打量。林薇强忍着眩晕和恶心，
……刚才……刚才那个客户……他……他要求我……我按守则第17条……”她说不下去了，
巨大的委屈和恐惧哽在喉咙里。“哦？第17条？”李主管挑了挑眉，脸上的笑容更深了，
带着一种掌控一切的得意，“执行了？很好！非常好！小林，你做得对！”他站起身，
绕过桌子，走到林薇面前。那股浓重的烟味再次扑面而来。他伸出手，
不是去查看林薇的伤势，而是重重地拍在她没受伤的左肩上，力道大得让林薇趔趄了一下。
“这才是我们智捷需要的人才！关键时刻，懂得取舍！懂得维护公司形象和客户满意度！
”李主管的声音拔高了，带着一种虚伪的赞赏，“客户的情绪是无价的！受点小伤算什么？
流点血算什么？这恰恰证明了你的忠诚和职业素养！我看好你，小林！
这个月的‘月度优秀员工’，我看你就很有希望！
”林薇只觉得一股寒气从脚底板直冲天灵盖。看着主管那张堆满笑容、却毫无温度的脸，
听着他那番荒谬绝伦的赞扬，再看看自己手臂上还在隐隐作痛的伤口，她胃里一阵翻江倒海。
忠诚？职业素养？用自残来证明？这地方……真的正常吗？“行了，去处理一下伤口。
”李主管挥挥手，仿佛在打发一件微不足道的小事，脸上依旧挂着那副令人作呕的笑容，
“休息室有医药箱。记住，这点小事，别到处嚷嚷，影响团队士气。守则第55条，忘了？
”他眯起眼，笑容里带上了一丝警告的意味。
林薇几乎是逃也似的离开了那间令人窒息的办公室。休息室在走廊尽头，门虚掩着。
她推门进去，里面空无一人。午后的阳光透过百叶窗，在地上投下一条条明暗相间的光栅。
